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黑龙江省保险业:2017年“十大保险客户服务明星”揭晓
2017-07-14 16:36:00 来源:东北网  作者:
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  东北网财经频道消息 为弘扬保险正能量,提升行业服务质量,树立行业良好社会形象,在黑龙江保监局的正确领导下,黑龙江省保险行业协会于近日举办以“真诚服务,温暖人心”为主题的2017年“十大保险客户服务明星”评选活动。本次评选经过初审、复审、监管审查、终审和公示五个环节,有10人获得2017年“保险客户服务明星”荣誉称号,他们在7月8日全国保险公众宣传日当天获得表彰。

  据悉,本次评选是黑龙江保险业首次将视角定位于一线岗位客户服务人员的评选活动,旨在通过挖掘一线员工身上的闪光点,展现龙江保险客户服务人员热情周到的精神风貌、至真至诚的服务态度、专业高效的工作能力,树立保险行业客户服务标杆,传递行业正能量,提升行业整体服务水平。中国人民财产保险股份有限公司黑龙江省分公司张旭、中国平安人寿保险股份有限公司黑龙江分公司徐丽伟、中国太平洋财产保险股份有限公司黑龙江分公司张娜、中国太平洋人寿保险股份有限公司黑龙江分公司朱孝蕾、中意人寿保险有限公司黑龙江省分公司王辅宇、中国人寿保险股份有限公司黑龙江省分公司王敏、合众人寿保险股份有限公司黑龙江分公司唐甜甜、英大泰和财产保险股份有限公司黑龙江分公司宋绪财、中国平安财产保险股份有限公司黑龙江分公司 赵金山、太平人寿保险有限公司黑龙江分公司郝举杰荣获2017年“十大保险客户服务明星”称号。

  省协会在7月8日全国保险公众宣传日期间通过各大媒体对当选的“十大保险客户服务明星”进行广泛宣传,树立龙江保险行业服务标杆,形成比学赶帮的良好氛围,促进我省消费者权益保护工作进一步提升,助力龙江经济建设做出新的贡献。

      下一页:2017年“十大保险客户服务明星”事迹

      (一)

  十年坚守舆论阵地,让听众走近行业,让行业倾听民声

  —记人保财险黑龙江省分公司客户服务管理部 张旭

  2008年8月,当刚刚从事保险行业不到一年时间的张旭,通过层层筛选,成为全国首创的直播类保险服务节目《998人保车险热线》的嘉宾主持时,他也许不会想到十年后,这个曾经不知名的保险服务类节目已经做到了全省各电台汽车服务类节目收听率第一。这十年当中,张旭没有事假,没有病假,利用个人休息时间进行节目的准备和播出,十年中3212期节目风雨无阻、无一漏播,线上线下累计接听听众电话2万余个,回答听众留言数万条。

  电台直播,面对的是覆盖全省听众的咨询类和投诉类的直播电话和短信留言,还要及时发布行业动态,同时为听众普及保险常识,对保险行业的新人而言,这无疑是个巨大的挑战。但张旭深知公司赋予的光荣使命与重大责任,他顶住压力用最短的时间研习并熟练掌握所涉略的各项行业政策、法律条文、保险条款以及典型案例,在解答听众提出的各种车险问题的过程中,他凭借多年的主持经验,将专业化的保险术语转换成听众易于理解的生活化语言,深入浅出地对典型案例进行剖析,普及保险常识,增强大众保险意识,提升行业形象,展现行业风采。

  十年如一日,张旭凭借自己无私的奉献精神,凭借对保险事业的满腔热忱,一直坚守在保险行业的舆论阵地,也必定会在未来的从业生涯中扩大保险影响力,让保险业走近大众,为龙江保险事业的再次腾飞做出积极的贡献。

  (二)

  真诚服务,平安一路相伴

  —记平安人寿黑龙江分公司客服中心赣水路门店经理徐丽伟

  15年前,徐丽伟开始从事客户服务工作,她多次荣获总、省公司客户服务明星、分公司优秀指导人、总公司P-STAR服务明星。工作至今,收到表扬信及95511电话表扬12件,2017年6月份客服中心服务满意度为97.46%。在客服中心任门店经理期间,她收到一面印有——“全心全意为外勤,业务服务有保障”的锦旗,这是客户和同事给予她的褒奖。

  初到销售服务中心时,由于人员少、工作任务重,加班加点便成了常态,徐丽伟每天都是第一个到岗,最后一个离开,无私的奉献赢得了同事的尊重、客户的称赞、领导的信任。在平安支教活动中,徐丽伟有幸成为志愿者,到广西桂林平安乡希望小学支教,她将知识、活力、激情、梦想带给了山里的孩子,把每个平安人的“小爱”汇聚成企业“大爱”,以人人公益的企业文化践行着社会责任。在平安发起的以“幕天之下,每个少年都有向上生长的机会”为愿景的捐书活动中,徐丽伟所在的客服门店作为中转站负责捐书,她自己捐书76本,并热心推荐客户参与,为乡村孩子送去了爱心。

  徐丽伟常说:也许我很渺小,永远默默无闻,但我会把对事业的情、对岗位的爱奉献给客户,让更多的客户笑颜永驻!每一个人都需要一份工作,它不仅是为了养家糊口,更重要的是能够实现自我的价值。

  (三)

  用心承诺,用爱负责

  太平洋财险黑龙江分公司客户服务部投诉管理岗张娜

  从95500座席代表、服务质量回访岗到今天的投诉管理岗位,张娜一路走来,历经九载风雨,有欢笑有感动,有委屈有难过,但她从未抱怨,用真诚服务和无私奉献换来客户一张张满意的笑脸。她凭借出色的沟通协调能力、过硬的业务素养和踏实的工作作风,用实际行动促使投诉处理指标持续提升。有效投诉量同比下降54.38%,一次性解决率与结案率保持在99%以上,经她处理的投诉案件满意度达到100%。2014年,她荣获太平洋财险总公司“卓越服务明星”称号。

  2012年7月,哈尔滨连续发生特大暴雨,当天正值她夜班,深夜,她接到一位女客户带着哭声的来电:“你们快来帮帮我,雨水已没过我的车轮,车子熄火,我好害怕”。她耐心的一遍遍安抚客户情绪,以专业的角度指导客户救援,客户情绪渐渐平稳,她一直在线陪着客户,直到救援人员成功施救。 为了保险事业她全身心地投入,舍弃了很多。为了第一时间赶回单位解决客户投诉,没能在第一时间陪伴在突患急性心肌梗死的母亲身边,赶到医院时,医生告诉她:“你妈妈再晚送来10分钟,你可能永远都看不到她了。”作为女儿,她没有尽到照料父母的义务;作为妻子,她放弃了与爱人相守的时间;作为母亲,刚刚生完宝宝,就放下满月的孩子,回到了工作岗位。在她的感染下部门指标不断攀升。

  她将自己的全部精力和心血奉献给了保险事业,带着一份坚守和执着,投身于她热爱的客户服务岗位,她始终用自己的行动,践行着太平洋“平时注入一滴水,难时拥有太平洋”的服务理念。

  (四)

  真正的卓越应始于平凡

  —记太平洋人寿哈尔滨中心支公司营运部综合柜员朱孝蕾

  古希腊哲学家阿基米德说过:给我一个支点,我可以撬起整个地球,朱孝蕾在太平洋公司就找到支点。2016年全年受理保全、理赔业务6200余件,客户投诉120余件,荣获总公司最美柜员大赛第三名。

  7年间,朱孝蕾学会了求真务实的工作态度,学会了对客户真诚相待,她努力钻研,迅速提升了自己。2012年冬季的一天,两名年迈的老人推开公司大门向柜台走来,经询问得知他们是来办理领取业务的。按照公司规定,领取业务只能通过银行转账,需要老人提供本人身份证件和银行账户,可老人即没有银行卡也不会办理,情急之下,朱孝蕾主动陪同两位老人去银行开立账户,跑前跑后为老人办理了领取业务,事后两位老人还特意到公司送来了感谢信。还有一位客户申请理赔时发现不属于保险责任,客户不认可便在大厅里吵闹,对办理业务的客户造成干扰,给公司带来不良的影响。这时,朱孝蕾给客户送上一杯水,便和客户攀谈起来,经过交流得知客户在投保时对条款内容根本没细看,出了事故不能理赔,客户心里十分着急。后来经过朱孝蕾耐心解释,客户终于理解了保险条款和相关规定,临走时说:我就知道太平洋保险不会有问题,就是转不过这个弯来,这回我可明白了。

  朱孝蕾常说,我能做的就是把客户的每一件小事当作大事,以饱满的热情、精湛的技能、高效的质量,为客户提供更好的服务!

  (五)

  诚信在服务体现 青春在岗位闪光

  —记中意人寿哈尔滨支公司后援服务中心理赔岗王辅宇

  2014年4月,王辅宇加入中意人寿,经过系统培训后上岗工作,经过历练他的业务技能不断成熟,得到了公司领导及客户的一致好评。一年多来,他受理理赔案件912件,完成理赔查勘任务236件,收到客户赠送感谢锦旗11面。

  他深知,岗位的“价值”和“含金量”越高,责任就越大。他常常告诫自己,既然选择,就要以饱满的热情去干。每一天,他都用心为客户服务,让客户高兴而来、满意而归,他也从中深深体会到付出的快乐。

  2017年1月,何女士报案说患甲状腺癌需要手术,王辅宇主动协助其收集材料,3天后赔付重大疾病保险金及住院费用30.3万元,何女士将一面“风险无情,中意有爱,理赔及时,服务周到”的锦旗送到了公司。2017年3月,谢先生打来电话,告知他患胰腺癌在省肿瘤医院治疗。据了解,谢先生做生意亏损欠下巨额外债,患病让本来就不富裕的家庭更是雪上加霜,面对病重的谢先生和昂贵的医疗费用,王辅宇主动帮客户搜集资料,以最快的速度赔付谢先生32万元,谢先生80岁的老母亲感动的说:“以前认为保险理赔难,没想到2天就给赔了,这笔钱对我们家来说就是救命的啊!”老人家把“疾病无情中意有爱,快速理赔真情守信”的锦旗交到了王辅宇手中。

  王辅宇最大的特点就是诚恳,他清楚地认识到,自己的形象,代表着岗位的形象,也代表公司和行业的形象。因此,他时时替客户着想,处处把方便留给别人。平凡的岗位,他一直在坚持着,用一颗热情、火热的心,成为客户心里最温暖的一丝阳光!

  (六)

  坚守执着才会有所收获

  —记中国人寿佳木斯分公司客户服务中心副经理王敏

  20年,凭借一份坚守和执着,王敏是同事眼中的客服“活诸葛”、是客户心中的“知心姐姐”。工作至今,接待来访客户1200余人,组织召开疑难案件审议会议120余次,业务审核1852件。被总、省、市公司授予“优秀共产党员”、“十佳柜员之星”、“优秀柜员之星”、“优质服务先进个人”、“双文明”建设工作者。

  王敏始终保持着“奋发有为、迎难而上”的劲头,在符合有关规章制度的前提下简化流程,提高效率,用热情服务影响和带动着身边人,在工作中她善于观察和学习,编写了《捷易拍设置及操作技巧》,被省公司采用并编入《业管服务专刊》供全省柜员学习;提交了《关于保全撤销业务流程优化的建议》,有效解决了保全业务归档及重新处理问题;优化了保全业务处理流程,被省公司采纳并在全省推广。她经常组织柜面人员学习柜员服务礼仪,开展业务技能大赛,让每名柜员时刻树立“以客户为中心”的服务理念,用规范的行为举止改善客户感知、提升客户服务水平。

  王敏是一个舍小家顾大家的人,不管节假日还是休息时间,即使在预产期和产假期间,只要客户需要,她都随叫随到,真正把公司和客户的事放在了心上。

  (七)

  爱岗敬业,优质服务

  —记合众人寿黑龙江分公司运营管理部客服室一柜通岗唐甜甜

  2016年5月,唐甜甜进入了合众人寿,她通过了解和熟悉工作环境,明确了自己要做什么、该做什么。她主动向老同事请教,很快就从一个一无所知的新成员变成掌握理赔流程、受理保全业务的小能手。入司至今共受理理赔案件538件,处理保全业务6866件,接收新契约材料909件,解答咨询521件,受理抱怨14件。两次荣获总公司“优秀柜面服务明星”。

  客户来公司时听到她的第一句话总是:您好!请问有什么可以帮到您?她办公桌上常年备着小便签,是为年纪大的叔叔阿姨准备的,涉及退费金额、贷款还款时间、审核缺失的资料她都会记在小便签上交给客户。每当客户咨询时,她总是第一时间反馈给相关人员,权限范围内的她及时答复解决,超权限的她从速报告领导,由于她的用心,柜面服务零投诉。她深知,柜面每天面对的多是保险客户,稍不留意就会影响公司的声誉。因此,她严格做到“客来有迎声、问有答声、走有送声”,做到解释说明耐心、细致。入司一年,她始终保持旺盛的工作热情,遇到客户情绪激动、愤怒,甚至破口大骂的情况,她总是耐心地倾听,先让客户把怨气、不满发泄出来,然后她会送上一杯开水,递上一张纸巾,真诚地告诉客户:让我看看该如何帮助您,我很愿意帮您解决问题!

  唐甜甜以自己的一言一行谱写着“爱岗敬业,优质服务”的篇章,她始终认为,追求优质服务无止境,没有最好,只有更好。

  (八)

  客户至上服务至上

  —记英大泰和财险哈尔滨中心支公司客服中心经理宋绪财

  宋绪财入司以来一直奋战在理赔一线,他干一行、爱一行、钻一行,用实际行动践行着“客户至上、服务至上”的理念,连续4年结案率达到92%以上,客户满意率达到100%。

  保险事故车辆定损是一个与车辆维修技术紧密相关的工作,除了掌握保险理论外,还要注重相关知识的积累。为此,他研读了大量专业书籍,参加了翱特STC专业定损培训,获得二级定损资质、汽车碰撞估损师、保险公估师等职业资格。2013年元旦,东北突降大雪,事故频发,为了提高理赔效率,他每天结束查勘便回到公司核价核损,主动放弃假日休息,就连过节也没来得及和家人吃上一顿团圆饭。

  2013年8月,一位客户驾车被洪水淹没,宋绪财顶着大雨驱车四个小时赶赴现场,不顾旅途劳累展开救援,在当地人员的配合下将车辆施救到安全区域,客户送来“优质服务、诚实守信”的锦旗。 2014年11月,市区连下大雪,重大案件多发,他穿梭于市区出色地完成了各项查勘定损工作。

  作为共产党员服务队的队长,宋绪财处处以客户需求为先,做到能赔的快赔,可赔可不赔的找理由赔,不能赔的做好解释说明。他深知,保险的主体是客户,让客户享受最好的服务是保险公司追求的终极目标。多年来,他用专业、执着、热情为客户送上了满意的答卷。

  (九)

  坚守行业使命,践行极致服务

  —记平安财险大庆中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗赵金山

  赵金山每天随时待命在岗位上,只要上班就告诉自己要分秒必争,时刻准备着去现场解决事故或者施救。他没有下班时间,手机24小时保持畅通,随时给客户提供咨询和帮助,接到报案的第一时间,他都会快速到达现场,指导客户报案并采取相应措施止损,全面了解事故经过,每一次都会把客户的焦虑和担心降到最低。2017年1-6月份为客户处理理赔案件550余笔,5日支付率达到90%以上,理赔NPS累计达成78.7%,在大庆平安查勘系统排名第二,本人也被评为平安公司服务明星。

  有一年的冬天,由于冰雪路面,道路上发生三车连撞事故,赵金山紧急赶往事发现场,发现标的车车主已被气囊弹伤。寒风凛冽中他拿出自带急救包为客户处理伤口,拿出暖手宝为客户御寒,帮助客户处理现场,陪同客户等待施救。一切处理完成后,把客户送到医院检查。每当客户拿到理赔款后,都对他热情周到的服务连连称赞。

  作为一名查勘员,他深知自己肩负的责任,在这个岗位上,他用专业服务帮助客户解决问题,感受到客户的满意,更感受到自己内心的充实。对于赵金山而言,查勘员就是一直在路上,他用热情、真诚成为保险业温暖的一丝阳光!

  (十)

  在平凡中铸就不平凡

  —记太平人寿黑龙江分公司运营服务部咨诉处理岗郝举杰

  一个偶然的机会,郝举杰加入太平人寿,从事柜面一岗通和咨诉岗工作。仅2016年,郝举杰就接待客户咨询投诉300余件,涉案金额680余万元,劝阻成功率高达76%。他先后获得:2012、2014年“总公司优秀咨诉人员”、 2016年“最美太平人”等多项荣誉称号。

  刚入司不久,郝举杰就接待了一位极端的客户,因生存金领取手续不全不能受理,客户表现出对公司的强烈不满。为了帮助客户解除困扰,他利用下班后的时间上门服务,方便了客户,消除了隔膜,赢得了客户对公司的认可。工作中他业务技能强,劝阻成功率高,在他接待的投诉案件中,从未出现投诉升级和越级投诉。他耐心细致的工作作风和良好的沟通协调能力,常常把一些开始剑拔弩张的客户化干戈为玉帛,他用专业的服务赢得客户的尊重。在他接触的客户中不乏精神病患者、家庭不幸福或遭遇重大变故而丧失生存希望的人,他用真诚去安慰客户受创的心灵,带给他们生的希望、生活的信心和对社会的感恩。

  为了做好客户服务工作,郝举杰加班加点成了家常便饭,爱人怀孕期间没陪过产检,家人团聚也只能放弃,对家庭他是愧疚的,但对客户、对事业他真正做到了问心无愧。

责任编辑:强锐