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中国人寿95519:二十载春华秋实 好服务至臻致远
2021-12-24 17:03:00 来源:东北网  作者:
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  每逢佳节倍思亲,用一通电话,连接起归思的家人和漂泊在外的我们;众多言语无法面对面表达,用一通电话抒发内心,传递真情;即使挚友间疏忽飘远,总能在危难之间用一通电话,便能出手相助,给予鼎力支持;还有一些陌生的声音,未知的姓名,用一通电话阐述心扉,轻言细语间给予友好的陪伴,品读人间冷暖。虽相隔异地,虽路途遥远,但我们依然能用一通电话互诉情绪、传递温暖,感受烟火人间,珍惜身边活在当下。

  2021年9月19日,是中国人寿95519客户服务专线开通20周年的纪念日。20年前的今天,经过349个城市4个月的试运行,中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。95519的客服代表们用温暖的声音,用一根电话线架起中国人寿和客户之间沟通的桥梁,将爱与责任散播到千家万户。

  20个春秋,7305个日日夜夜,提供了11.86亿通电话服务,95519用一根电话线,搭建起温暖人心的纽带。“您好,中国人寿,请问有什么可以帮您?”甜美的声音伴随着电话那头暖人的微笑,似乎打破了空间的沟壑,在短短的三四分钟,让所有保险咨询或者申请理赔的客户,感受到诚挚的温暖,带给了他们踏实、贴心的服务。

  95519热线20年持续为人民连线,与民同心同行。无论白天还是夜间,也不论节日假期,亦或是地震、台风、疫情、汛情等特殊自然灾害的时期……不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务,这一热线自开通之日起就从未间断,这个连接人民的电话线,一接就是20年。无论是业务咨询还是危难救急,这一热线自开通之日起就责无旁贷,为广大民众提供了诚挚的服务。

  那电话那头的他们,到底是什么样子?走进中国人寿95519客户联络中心,印入眼帘的是一片繁忙而有序的工作场景:此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声,从一个个格子间中传出。每个格子间里,每位客户服务代表,她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑,一边倾听,一边应答,一边敲击键盘认真记录办理。虽然你看不清她们的模样,是陌生的存在,但这20年间初心不改,坚持以客户为中心,秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,就像是身边的贴身服务管家一样,为客户提供贴心温暖的服务。

  繁忙,中国人寿95519客户联络中心的常态。由于岗位特殊,全系统客户联络中心实行全年24小时无休电话服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人,最高一天可能接到120个电话。在超负荷的工作体量之下,联络中心依然井然有序,客户服务代表们凭着扎实的业务基础,做到了耐心解答、认真记录、及时派单,人工接通率达98.99%,客户满意度达98.17%。

  20年来,坚持文化引领,增强凝心聚力动力源泉。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱,做到有条不紊、积极响应、沉稳应对,彰显服务专业化水准。20年来,坚定文化自信,积淀卓越服务精神底蕴,用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心,为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。

  目前,中国人寿95519从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化服务的多媒体客户联络中心。中国人寿95519客户服务专线多项服务功能进行了全新升级。

  其中包括:全国客户统一受理,客户在全国任何地区拨打95519均可查询保单,坐席直接受理解答,客户无需重新拨打当地95519;集团客户无感转接,中国人寿集团内客户拨打95519可由坐席直接一键转接,真正做到“一个客户,一个国寿”;智能语音导航服务,通过自然人机交互,实现语音识别、语意理解、语音合成,一声直达诉求;关爱老人适老服务,为老年人延续传统服务模式,对于65周岁以上老年客户拨打95519客户服务专线,可直接转接人工客服;新单回访形式多样,方便快捷的电子化回访已覆盖各种形式投保的新单,短信验证码、人脸识别等多种举措确保回访真实性,保障客户的权益。

  二十载匠心不凡,二十年栉风沐雨,二十载春华秋实,让好的服务至臻致远。中国人寿95519将坚持以客户为中心,秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,传承和发扬优秀的企业文化,用微笑传递爱心,用服务传递真情,用声音传递温度,倾情守护人民幸福美好生活。

责任编辑:高宏飞
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