近日，中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”名单揭晓，浦发银行哈尔滨开发支行凭借个性化的网点布局、规范化的服务礼仪、亲情化的服务理念等优势，喜获“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，标志着浦发银行哈尔滨开发支行服务水平再上新台阶。

　　由中国银行业协会组织开展的全国“千佳”评选，是目前国内银行业最具权威性的服务质量评选活动之一，评选涵盖了软硬件环境、便民服务以及消费者权益保护等多维度共200余条细则，是银行营业网点文明规范服务评价工作与国家标准化战略衔接的重要内容。评选中，通过现场检查、档案检查、不定期抽查等方式，确保参评网点不折不扣地贯彻执行全套标准。

　　自申报工作启动以来，浦发银行哈尔滨开发支行高度重视，成立了服务质量提升工作领导小组，制定专项方案，细化责任分工，统筹协同“作战”。该行从实践出发，多视角、多维度、多层次地推动各项创建工作开展，促进网点服务能力整体提升。

　　以亲情化服务理念满足客户需求。浦发银行哈尔滨开发支行以中国银行业协会“银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准”为指引，反复梳理行业、行内各项服务规章制度，组织员工对现有制度认真学习并严格执行，形成了一套“内化于心外化于行”的规范化服务礼仪。大堂经理作为客户的业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员，取号、引导、分流、填单、解答咨询，始终用微笑与客户交流沟通。柜台员工代表着营业厅的窗口形象，始终保持仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各方面规范化，站立服务、双手递接和微笑服务，整齐划一的标准让客户宾至如归。为更好地提升服务水平，结合职工岗位特点，支行按月评选“开发之星”，并对星级员工进行奖励。对受到内外部服务表扬或批评的员工，都及时予以奖罚，激活员工服务意识，将“以客户为中心”运用到工作实践中。

　　以人性化网点布局增强客户体验。浦发银行哈尔滨开发支行以客户为中心，换位思考，优化厅堂功能，通过发放满意度问卷、走访等多种形式，收集客户需求信息，调研分析并不断改进，逐步将营业厅堂设计成为客户舒适、信赖、亲切如家的服务窗口。根据客户需求，把厅堂分为大堂服务区、高柜区、低柜区、自助服务区、网银体验区、理财区六个部分，并调整、增配了硬件设施。该行把客户填单台调整到大堂区旁边，大堂团队可以更及时周到地服务客户的填单；调整了客户等候区位置，改善了客户等候时的感受；完善了便民服务区，提供饮水机、复印机、碎纸机、针线盒、常用药盒、充电器、雨伞等多项便民设施；增设了忙闲示意图，引导客户避开业务高峰办理业务；优化了个人理财、个人信贷等服务办理流程，个人客户的金融服务需求全部可以在大厅内得到满足。

　　以创新型业务模式提升服务内涵。浦发银行哈尔滨开发支行积极适应服务转型的要求，探索并推进厅堂服务一体化，将支行从传统的“核算型”网点逐步转变为“核算、服务、坐销、管理”一体化的全功能综合型网点，优化大堂团队，提升大堂经理的业务素质和营销能力，由具有丰富厅堂工作经验的理财经理进行培训带队，3人的大堂服务团队实施厅堂总控，有效提升了服务的内涵；不断探索厅堂内各分区之间的协作，通过大堂团队的总控、引导与分流，实现各分区之间的相互补位，提高了支行整体服务能力。

　　开发支行荣获“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”称号，是浦发银行倾心服务客户、努力让金融服务更加便捷美好的一个生动缩影。未来，浦发银行哈尔滨开发支行将对自身提出更高的要求，全面践行“新思维，心服务”理念，想客户所想，思客户所思，在践行普惠金融、擦亮服务金字招牌的新征程中奋力前行。